Kantoorklachtenregeling

 

Artikel 1 Begripsbepalingen

In deze kantoorklachtenregeling wordt verstaan onder:

• klacht: iedere schriftelijke uiting van ongenoegen van of namens de Opdrachtgever jegens de advocaat of de onder diens verantwoordelijkheid werkzame personen over de totstandkoming en de uitvoering van een overeenkomst van opdracht, de kwaliteit van de dienstverlening of de hoogte van de declaratie, niet zijnde een klacht als bedoeld in paragraaf 4 van de Advocatenwet. Mondelinge klachten vallen buiten deze regeling;
• klager: de Opdrachtgever of diens vertegenwoordiger die een klacht kenbaar maakt;
• klachtenfunctionaris: de advocaat die is belast met de afhandeling van de klacht;

 

Artikel 2 Toepassingsbereik

2.1 Deze kantoorklachtenregeling is van toepassing op iedere overeenkomst van opdracht tussen Waldan en de Opdrachtgever.

2.2 De klachtenfunctionaris draagt voor de advocaat van Waldan die de opdracht voor Opdrachtgever uitvoert, of heeft uitgevoerd, draagt zorg voor klachtafhandeling conform de kantoorklachtenregeling.

 

Artikel 3 Doelstellingen

1.1 Deze kantoorklachtenregeling heeft tot doel:

• het vastleggen van een procedure om klachten van Opdrachtgever binnen een redelijke termijn op een constructieve wijze af te handelen;
• het vastleggen van een procedure om de oorzaken van klachten van Opdrachtgever vast te stellen;
• behoud en verbetering van bestaande relaties door middel van goede klachtenbehandeling;
• medewerkers te trainen in Opdrachtgevergericht reageren op klachten;
• verbetering van de kwaliteit van de dienstverlening met behulp van klachtbehandeling en klachtanalyse.

 

Artikel 4 informatie bij aanvang dienstverlening

4.1 Deze kantoorklachtenregeling is openbaar gemaakt. De advocaat wijst de Opdrachtgever voor het aangaan van de overeenkomst van opdracht erop dat het kantoor een kantoorklachtenregeling hanteert en dat deze van toepassing is op de dienstverlening.

4.2 Waldan heeft in de algemene voorwaarden opgenomen bij welke instantie een klacht die na behandeling niet is opgelost kan worden voorgelegd ter verkrijging van een bindende uitspraak en heeft dit bij de opdrachtbevestiging kenbaar gemaakt.

4.3 Klachten als bedoeld in artikel 1 van deze kantoorklachtenregeling die na behandeling niet zijn opgelost worden voorgelegd aan de Rechtbank Noord-Holland.

 

Artikel 5 Interne klachtprocedure

5.1 Indien een Opdrachtgever het kantoor benadert met een klacht, dan wordt de klacht doorgeleid naar de advocaat, welke de klacht registreert en doorzet naar de klachtenfunctionaris.

5.2 De klachtenfunctionaris stelt degene over wie is geklaagd in kennis van het indienen van de klacht en stelt de klager en degene over wie is geklaagd in de gelegenheid een toelichting te geven op de klacht.

5.3 Degene over wie is geklaagd tracht samen met de Opdrachtgever tot een oplossing te komen al dan niet na tussenkomst van de klachtenfunctionaris.

5.4 De klachtenfunctionaris handelt de klacht af binnen vier weken na ontvangst van de klacht of doet met opgave van redenen mededeling aan de klager over afwijking van deze termijn met vermelding van de termijn waarbinnen wel een oordeel over de klacht wordt gegeven.

5.5 De klachtenfunctionaris stelt de klager en degene over wie is geklaagd schriftelijk op de hoogte van het oordeel over de gegrondheid van de klacht, al dan niet vergezeld van aanbevelingen.

5.6 Indien de klacht naar tevredenheid is afgehandeld, tekenen de klager, de klachtenfunctionaris en degene over wie is geklaagd het oordeel over de gegrondheid van de klacht.

 

Artikel 6 Geheimhouding en kosten klachtbehandeling

6.1 De klachtenfunctionaris en degene over wie is geklaagd nemen bij de klachtbehandeling geheimhouding in acht. Hetzelfde geldt voor Opdrachtgever.

6.2 De klager is geen vergoeding verschuldigd voor de kosten van de behandeling van de klacht. Het voorgaande geldt niet indien de klager een evident ongegronde, of niet serieuze klacht indient, welke geen ander doel lijkt te hebben dan Waldan te hinderen c.q. op kosten te jagen. In dat geval is er sprake van misbruik is de indiener/partij voor wie de klacht is ingediend gehouden tot vergoeding van de kosten van afhandeling van de ingediende klacht(en).

 

Artikel 7 verantwoordelijkheden

7.1 De klachtenfunctionaris is verantwoordelijk voor de tijdige afhandeling van de klacht.

7.2 Degene over wie is geklaagd houdt de klachtenfunctionaris op de hoogte over eventueel contact en een mogelijke oplossing.

7.3 De klachtenfunctionaris houdt de klager op de hoogte over de afhandeling van de klacht.

7.4 De klachtenfunctionaris houdt het klachtdossier bij.

 

Artikel 8 Klachtregistratie

8.1 De klachtenfunctionaris registreert de klacht met daarbij het klachtonderwerp.

8.2 Een klacht kan in meerdere onderwerpen worden ingedeeld door de klachtenfunctionaris.

 

Auteur: Waldan, Versie maart 2017